Les tendances clés de l’expérience client mobile-first en 2025

2025 promet déjà d’être une année décisive pour l’expérience client. L’adoption généralisée de l’IA et d’autres technologies émergentes, associée à l’évolution de l’écosystème des données, oblige les marques à repenser leur stratégie mobile et leur stack martech pour répondre aux nouveaux besoins des clients. Face à l’évolution constante des attentes et à la fragmentation croissante des canaux, il est devenu essentiel pour les marques de privilégier la simplicité, la cohérence et la personnalisation sur le seul appareil qui ne quitte jamais leurs clients : le téléphone mobile.

Dans notre nouvel ebook, Analyses et prévisions 2025 pour maîtriser l’expérience client mobile-first, 19 leaders du secteur partagent leur vision des tendances, opportunités et défis à venir. Rien n’a été oublié, de l’orchestration des parcours basée sur l’IA aux capacités low-code/no-code en passant par l’importance de l’expérimentation, de la collecte transparente des données et des programmes de fidélité.

Découvrez un petit aperçu dans cet article !

Améliorer la satisfaction client grâce à l’IA et aux dernières technologies

Les progrès de la GenAI, de l’IA prédictive et des solutions no-code sont en train de révolutionner la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. L’IA permet déjà aux entreprises de proposer des expériences plus personnalisées, d’anticiper les besoins des clients et de fournir une assistance efficace. Ce n’est qu’un début ! En 2025, l’IA continuera d’améliorer la satisfaction client en automatisant l’analyse, en accélérant les délais de réponse et en libérant du temps pour les équipes, qui pourront se concentrer sur des missions à valeur ajoutée et des expérimentations nécessitant de la créativité plutôt que sur des tâches répétitives et laborieuses.

À retenir : au-delà de l’automatisation classique, explorez comment l’IA peut créer de la valeur pour vous et vos clients grâce à des parcours plus fluides et personnalisés.

Créer de la confiance grâce à des stratégies zero- et first-party

La personnalisation de l’expérience client repose intégralement sur les données. Alors que la protection de la vie privée fait l’objet d’une vigilance croissante et que le partage de données tierces est en déclin, les marques misent de plus en plus sur des stratégies zero- et first-party. L’objectif ? Offrir aux clients une meilleure expérience et un contrôle transparent sur la manière dont leurs informations sont utilisées. Dans un monde où les règlements de protection de la vie privée se multiplient et où les clients attendent une expérience contextuelle pertinente, les données zero- et first-party seront plus cruciales que jamais pour fidéliser les clients en 2025.

À retenir : misez sur une collecte graduelle des données en fonction du contexte et dans le respect du consentement client afin de poser les bases d’une relation durable.

Offrir une expérience mobile-first pertinente à chaque interaction

En 2025, adopter une approche mobile-first sera essentiel pour conserver un avantage concurrentiel. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des marques qu’elles interagissent avec eux là où ils se trouvent (sur l’application, le site web, les réseaux sociaux ou ailleurs). Il est donc capital d’offrir une expérience unifiée à chaque point de contact qui démontre une réelle compréhension du consommateur mobile. Les marques qui s’y prennent bien sauront offrir des parcours client plus fluides et plus cohérents – et ainsi accroître la fidélité tout en améliorant la valeur vie client.

À retenir : optimisez votre expérience client mobile en exploitant les données en temps réel pour comprendre ce qui fonctionne (ou pas) et affiner votre proposition au fil du temps.

Tous les décryptages pour améliorer vos performances en 2025

Les experts sont unanimes : en 2025, les marques devront être agiles, data-driven et prêtes à évoluer. Le futur de l’expérience client repose sur une approche unifiée, qui associe la technologie, les données et des interactions personnalisées afin de créer une relation mutuellement bénéfique entre les marques et leurs clients.

Nous n’avons abordé ici qu’un petit échantillon des tendances à venir. Vous trouverez dans notre e-book de nombreuses autres analyses d’entreprises et de partenaires qui vous aideront à développer votre stratégie d’expérience client pour 2025 et au-delà. Téléchargez Analyses et prévisions 2025 pour maîtriser l’expérience client mobile-first dès maintenant pour les découvrir et transformer votre année !