Carrefour améliore la satisfaction client de 50 % grâce au marketing cross-canal personnalisé

Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation n’ont jamais été aussi élevées. L’époque où il suffisait d’insérer un prénom est révolue : les marques doivent aujourd’hui non seulement répondre aux besoins des clients, mais aussi les anticiper. C’est une mission d’autant plus difficile pour les retailers que les consommateurs sont constamment bombardés de messages promotionnels. Mais les enseignes capables de relever le défi ont beaucoup à gagner : 56 % des clients affirment être plus enclins à renouveler leurs achats après une expérience personnalisée. Une marque qui montre à ses clients qu’elle les connaît — par une expérience cohérente et pertinente sur tous les canaux — renforce la relation client, améliore la rétention et augmente les conversions en ligne et en magasin.

Carrefour, l’un des leaders mondiaux de la distribution avec plus de 14 000 magasins dans plus de 40 pays, est l’illustration parfaite d’une stratégie de personnalisation réussie. L’enseigne s’était fixé pour objectif de dynamiser l’engagement client en proposant des promotions ultra-personnalisées sur différents canaux. Plus précisément, l’idée était d’afficher des offres sélectionnées pour chaque client et ajustées dynamiquement en fonction de la géolocalisation des clients et des stocks disponibles localement en magasin. 

Capitaliser sur la personnalisation 

L’un des principaux défis rencontrés par Carrefour était de faire en sorte que les recommandations de produit proposées aux clients correspondent de manière précise aux stocks disponibles à proximité. Cela impliquait une mise à jour dynamique et en temps réel des messages cross-canaux et du contenu de l’application afin de refléter les changements réguliers de prix et de niveaux de stock en magasin. Face à une forte sensibilité au prix, communiquer l’information juste est essentiel pour les distributeurs, au risque de perdre des ventes au profit d’un concurrent.

En combinant les données contextuelles en temps réel de Reelevant avec l’orchestration cross-canal d’Airship, Carrefour fournit chaque semaine les recommandations les plus récentes et précises à ses clients, et ce sur plusieurs canaux : notifications push, centre de messagerie, e-mails, SMS, web et messages in-app.

Une stratégie cross-canal réussie

La stratégie cross-canal de Carrefour a produit des résultats remarquables :

• + 56 % d’audience exposée à une personnalisation 1-to-1
• 2 fois plus de clics sur le contenu personnalisé par rapport aux alternatives génériques
• 50 % de frustration en moins, grâce à la disponibilité et la pertinence des recommandations de produits 

En abandonnant progressivement ses catalogues promotionnels traditionnels pour s’adapter aux attentes d’une clientèle mobile-first, Carrefour fait de l’expérience client cross-canal un véritable levier de différenciation. Grâce à des recommandations plus ciblées, cette campagne a non seulement augmenté les conversions en ligne et en magasin, mais elle a aussi posé les bases d’une relation durable avec ses clients.

Airship accompagne les plus grandes marques mondiales en leur proposant des solutions sur mesure adaptées à leurs enjeux. Nous serions ravis de vous aider à atteindre vos objectifs. Contactez-nous dès aujourd’hui afin de nous faire part de vos projets mobiles !