Les 5 fondamentaux de la personnalisation cross-canal

Aujourd’hui, les clients passent d’un canal ou appareil à l’autre en l’espace de quelques heures, voire de quelques minutes. D’après la dernière étude de Salesforce, les consommateurs interagissent en moyenne avec les marques via neuf points de contact différents. La difficulté ? Ils s’attendent à des échanges personnalisés qui tiennent compte à la fois de leur contexte et de leurs préférences sur chacun de ces points de contact.

La plupart des marques ont compris l’importance de personnaliser l’ensemble du parcours client. Dans la réalité, peu parviennent réellement à le faire efficacement. Ce que les clients attendent ? Une expérience qui reflète leurs comportements passés, leurs achats, et les préférences ou centres d’intérêt qu’ils ont choisis de partager avec les marques. Mais face à la multiplication des canaux et à la difficulté croissante d’accéder à des données clients fiables, répondre à ces attentes devient un vrai défi.

Pour y voir plus clair, nous avons mis en place un cadre qui vous permettra d’élaborer des parcours réellement centrés sur le client, tout en éliminant les silos entre vos canaux.  

1. Identifiez le client

Une personnalisation efficace repose avant tout sur une compréhension approfondie du client. Pour établir un profil complet, il est essentiel de créer une source unique de vérité qui unifie l’ensemble des interactions sur tous les canaux et appareils, dès le début de la relation. En identifiant les visiteurs anonymes (idéalement dès la phase d’activation), vous pouvez recouper leurs comportements cross-canal, éliminer les expériences redondantes ou incohérentes, et ainsi renforcer l’engagement comme les conversions.  

2. Mettez en place un profilage progressif

Le profilage progressif consiste à recueillir des informations client de manière graduelle, en posant des questions pertinentes et contextuelles à des moments choisis. Les consommateurs acceptent aujourd’hui facilement de partager des données zero-party (leurs centres d’intérêt, intentions et même opinions) en échange d’une expérience sur-mesure avec les marques qu’ils aiment. Et cela commence souvent par les laisser choisir où, quand, pourquoi et à quelle fréquence ils souhaitent être contactés. 

Plus l’expérience est pertinente, plus les clients seront enclins à partager des informations au fur et à mesure que leurs attentes et centres d’intérêt évoluent – vous offrant ainsi les moyens de mieux répondre à leurs besoins. Les formats interactifs tels que les quiz, les enquêtes et même la gamification facilitent cette collecte d’informations, tout en apportant une réelle valeur au client. Vous pouvez même tester différentes approches, afin d’identifier les méthodes les plus efficaces pour obtenir des renseignements sans perturber l’expérience utilisateur.

3. Ciblez vos expériences

Une stratégie de segmentation bien pensée vous permet d’adapter vos expériences aux besoins et préférences spécifiques de chaque groupe d’audience. Tout comme les comportements et attentes des clients, la segmentation est un élément dynamique. Elle requiert donc une approche agile, afin de suivre de près ce qui fonctionne pour chaque segment et d’accompagner leur évolution dans le temps. Le ciblage comportemental, par exemple, permet d’analyser différents groupes de client selon les critères RFM (récence, fréquence et montant) afin de proposer des expériences taillées sur mesure pour chaque moment de leur parcours. 

4. Activez le contenu dynamique

L’attention des clients est éphémère. Ils recherchent des contenus en phase avec leur situation immédiate et des messages qui semblent conçus sur mesure, rien que pour eux. C’est là que la personnalisation dynamique entre en jeu : en s’appuyant sur des données en temps réel, elle permet de diffuser le bon message, au bon moment, quand le client est le plus réceptif. La prise en compte du contexte (localisation, type d’appareil, moment de la journée, comportement de navigation ou encore météo) peut servir à créer du contenu et des offres particulièrement percutants. 

5. Testez, évaluez et optimisez

Une personnalisation efficace aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. Comme les attentes des clients, elle évolue sans cesse et rien n’est figé. Vos tactiques doivent donc s’adapter en permanence. En misant sur une stratégie d’expérimentation et d’optimisation continue (qu’il s’agisse des messages, des canaux, des méthodes de collecte de données ou de la segmentation) vous pourrez identifier ce qui génère le plus de valeur, aussi bien pour vos clients que pour votre entreprise.

Faites appel à l’IA pour déployer vos efforts d’expérimentation à grande échelle, tout en réduisant la charge de travail manuel. Créez facilement plusieurs variantes de contenus (messages in-app, objets d’e-mails, écrans d’onboarding, visuels, etc.) adaptés à chaque segment d’audience et aux spécificités de chaque canal. Vous pourrez ainsi identifier rapidement les versions les plus performantes, affiner les parcours clients et réduire le time-to-value.

La personnalisation cross-canal est accessible à tous

Si votre objectif est de renforcer l’engagement et d’augmenter les conversions sur l’ensemble de vos canaux et destinations, ce cadre est fait pour vous. Les fonctionnalités de personnalisation et de collecte de données d’Airship vous permettent d’activer facilement chacune des stratégies évoquées ci-dessus. Pour en savoir plus, contactez votre chargé de compte ou remplissez ce formulaire et notre équipe vous recontactera rapidement. 

Navigator est la newsletter client d’Airship. Elle couvre les dernières tendances du secteur mobile, les nouveautés produit, des cas d’utilisation, les bonnes pratiques et d’autres ressources de formation. C’est une ressource de plus à votre disposition pour créer des expériences client réussies et générer de la valeur rapidement. Si vous souhaitez recevoir notre newsletter mensuelle Navigator, n’hésitez pas à vous abonner ici.