Orange améliore la satisfaction et la participation aux sondages avec Airship

C’est toujours un plaisir pour nous de voir des clients tirer parti des solutions d’Airship pour innover. Aujourd’hui, intéressons-nous à Orange France.

Leader dans le secteur des télécommunications et acteur majeur de la téléphonie mobile à l’échelle mondiale, Orange s’est toujours engagé à offrir une expérience réseau fluide et un service client exemplaire.

Défi relevé

Avec un portefeuille comprenant plus de 10 applications, Orange avait pour objectif d’accroître la participation et les résultats de ses enquêtes de satisfaction. Jusqu’à présent, les enquêtes étaient proposées via une vue web HTML, ce qui créait une expérience utilisateur fragmentée et ne générait que peu de réponses. Cette situation compliquait la collecte des retours clients et rendait difficile la prise de décisions basées sur les données.

Pour corriger le problème, l’entreprise a commencé par mettre à jour son application mobile avec la dernière version du SDK d’Airship, ce qui lui a permis de remplacer la vue web HTML par un sondage intégré no-code, tout en conservant les éléments existants.

Grâce à l’Experience Editor d’Airship, Orange a ensuite conçu et déployé une enquête de satisfaction client nativement intégrée à l’application, sous la forme de plusieurs écrans interactifs.

L’opérateur a également exploité les fonctionnalités d’A/B testing d’Airship afin d’optimiser l’emplacement des boutons, améliorant ainsi l’engagement et le Net Promoter Score (NPS).

Les résultats de ce nouveau format d’enquête ont largement dépassé les attentes :

• 30 fois plus de réponses aux enquêtes de satisfaction mensuelles
• + 800 réponses supplémentaires dans les premières 24 heures
• + 9 points de progression du NPS

Devant le succès de l’utilisation d’Airship à la fois pour l’engagement client et pour les enquêtes de satisfaction, Orange utilise à présent les expériences natives no-code d’Airship pour améliorer l’onboarding, l’activation, l’adoption des fonctionnalités et les conversions.

“Depuis que nous utilisons les expériences natives d’Airship sur nos applications mobiles pour déployer, tester et ajuster rapidement l’onboarding, les enquêtes, et bien plus, nous recevons désormais en une journée autant de réponses qu’auparavant en un mois.”

— Laurent Claramonte, responsable data analytics pour les produits et applications mobiles chez Orange France

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Pourquoi choisir Airship

Airship traduit les informations visuelles saisies dans l’Experience Editor en expériences natives puissantes, accessibles et mesurables sur iOS, Android et le web, qu’il est possible de tester et de modifier en temps réel sans l’aide d’un développeur. Les clients d’Airship peuvent ainsi centraliser la gestion de leurs campagnes, parcours et expériences, les déployer sur tous les canaux et offrir une expérience client cohérente, tout en améliorant l’efficacité des équipes marketing.  

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